呼叫中心功能模块和挑选指标(上)
浏览量 161时间 2020-09-27

  接待过程中和接待结束后,管理人员都需要对电话客服人员的工作进行有效管理把控,不断调整优化企业客服服务。基于企业电话客服的需求,呼叫中心提供呼入、呼出、客服协同和呼叫管理四个方面的功能。下面我们为大家详细介绍这几个功能模块和挑选指标。
 
  一,呼入功能
 
  一般情况下,企业每天需要接待的客户电话量都是比较大的,并且客户问题类型较多。为了提高企业对呼入电话的接待效率,呼叫中心提供IVR语音导航和呼入路由两个功能,优化接待结构,减少客服压力。
 
  二,IVR语音导航
 
  IVR语音导航是一段引导客户进入问题对应接待组的语音,比如“售后问题请按1,投诉建议请按2”。IVR根据业务类型将客户引导到对应的接待组,可以提高接待效率。对IVR语音导航,需要考虑是否支持多套IVR、语音留言和智能IVR。
 
  多套IVR即企业同时使用多套IVR,根据客户号码、地域等特征带客户进入对应的IVR导航中,企业业务线较多的情况下这个功能有利于提高接待效率。语音留言指没有客服空闲时,客户可以先给客服留言。智能IVR指企业对接特定信息接口,在客户咨询物流、天气等比较标准化的问题时,系统直接调取接口信息并播放语音回复客户,以此实现客户自助服务,减少客服人员工作量
 
  三,呼入路由
 
  除了IVR,呼叫中心还支持通过呼叫路由实现客户咨询分配。呼入路由包括访客分流和呼叫溢出两个功能。访客分流即根据客户的号码、等级、地域或客服人员工作饱和度等信息将客户分配到特定客服或客服组。呼叫溢出指在某客服组接待人数达到一定数值后,将超出的客户分配到其他客服组进行接待。呼入路由可以和IVR语音导航搭配,将客户咨询比较平均地分配到技能等特征吻合度高的客服进行接待,提高电话接待效率。
 
  四,呼出功能
 
  企业可以通过外呼进行客户回访、产品推销等,提高企业客户满意度和销售转化率。呼叫中心帮助客服人员进行电话呼出的功能主要有外呼任务和客户回访两方面。
 
  外呼任务一般用于对客户进行批量回访或推销,到达任务时间后系统自动拨出电话。外呼任务可以由管理人员或客服人员通过手动创建、标准文件导入、接口调用的方式创建。创建外呼任务后,系统可以自动按顺序拨出电话,提高客服呼叫效率。客户回访指客服人员可以在客户信息页面或出现来电弹窗后,建立回访计划,设定回访提醒时间,到指定时间系统会提醒客服人员进行回访。呼出功能帮助客服人员有序进行大量电话呼出,提高呼出效率并且避免遗漏。



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